Работа с отзывами как инструмент продвижения

Короткая часть, где мы напоминаем, что отвечать на любые отзывы и комментарии — важно.

• Ответ на положительные отзывы — это подкрепление действия, которого вы ждёте от людей. Ваши клиенты посмотрят на сердечки и благодарность и захотят тоже получить свою похвалу за похвалу.

• Ответ на негативные комментарии где бы они ни были (в личке, в ваших соцсетях или на сервисах с отзывами) это возможность загладить вину за свои косяки или обратить агрессивно настроенного пользователя в вашего поклонника или хотя бы нейтрально настроенного гражданина, который получил сатисфакцию и далее не захочет обсуждать ваш «конфликт» в баре с друзьями или в своих соц сетях.

Каждый хоть раз попадал в ситуацию когда — открываешь инстаграм, а там чей-нибудь сторителлинг о том, как ваш товар пришел в помятой упаковке, не в тот день, да ещё и курьер, которого вы в глаза не видели умудрился нахамить при вручении посылки. И завершает сей сторителлинг какой-нибудь вывод об осознанности, отстаивании личных границ и т. д. Подписчики вашего недовольного клиента ловят инсайты, а вы всей командой глотаете успокоительное.

Сегодня мы предлагаем вам рассмотреть обработку негативных отзывов как инструмент продвижения.

Во-первых, если позитивно относиться к проблемкам, то и решать их будет гораздо легче.

Во-вторых, давайте примем, что 5−7% недовольных клиентов есть даже у тех, кто всё делает идеально. Это не ваша вина, и не ваша беда, а статистика.

В-третьих, негативный отзыв в общественном пространстве — это возможность публично обработать возражения. Если в соц-сетях или на сайте с отзывами вам пришла претензия — значит у вас появился шанс показать себя перед другими клиентами с лучшей стороны.

Представим ситуацию: вам написали что-нибудь неприятное. Хуже если вам написали что-нибудь неприятное по делу — то есть вы реально ошиблись и теперь придётся как-то это решать.

План следующий:

• Вникаем в проблему и пытаемся отделить неадекват от действительно вашей ошибки.

• Выдыхаем и даем себе время успокоить эмоции. Лучше ответить через сутки с холодной головой, чем случайно влезть в скандал.

• Если претензия обоснованная, даём понять, что внимательно прочитали, проверили, сожалем о допущенной ошибке, перечисляем, какие действия готовы предпринять, чтобы исправить ошибку и какие — чтобы ошибка не повторилась. При необходимости переключаем клиента на личный разговор.

Помните: клиент не всегда прав, но клиент всегда должен быть услышан. Не обязательно посыпать голову пеплом каждый раз, когда кому-то что-то не понравилось. Вы имеете право, не обесценивая чувства обиженного комментатора, объяснить свою позицию, свои правила, свои границы, также обозначив, что вам жаль, что возникло недопонимание и вы осознаете, почему человек может быть расстроен.

Наша цель: сделать так, чтобы недовольный клиент стал принят, понят и успокоен, а все остальные потенциальные клиенты увидели, как вы профессионально решаете вопросы, убедились, что ваши отзывы настоящие, ведь в них есть не только спасибо и я вас люблю. Покупатели знают, что не бывает процессов без проблем и подсознательно начинают больше доверять брендам, в которых эти шероховатости и нюансы видны.

• Если в комментарии или в отзыве встретилось возражение или распространенное заблуждение относительно вашего товара — это джекпот! Разложите по полочкам, почему это именно заблуждение, покажите позитивные стороны товара, продублируйте УТП. Не жалейте букв, пусть ответ будет длинным если так нужно. Отзывы люди читают гораздо внимательнее, чем рекламные тексты — пользуйтесь этой площадкой!

• Если пришел ну совсем неадекватный негатив — не хамите пожалуйста, не язвите, не придумывайте колких ответов и не игнорируйте — попробуйте ответить весело и легко.

Здесь ваша цель: показать, что вас не расстраивают подобные комментарии, что вы относитесь к ним снисходительно и не принимаете близко к сердцу, но вы слышите каждого клиента, анализируете его мнение и делаете выводы. Когда будете сочинять ответ, не забудьте проверить его на наличие случайного токсичного подтекста. Бренду это не нужно. (За исключением ситуаций, когда вашему бренду это и правда нужно и тон оф войс позволяет экстремальное поведение и скандалы, чтобы усилить связь со своей аудиторией и отрезать не свою).

Так вот про тон оф войс

• Постарайтесь сделать так, чтобы ответы на комментарии не выглядели формально. Без этих всех «спасибо за отзыв и „Вы“ с большой буквы».
  
  
• Пишите тем же слогом, которым пишете рекламные тексты и посты в соц-сетях, тогда они будут складываться в вашу маркетинговую стратегию и помогать.
  

Про подарки, компенсации, скидки и извинения

Всегда проще откупиться, иногда хочется вообще всё отдать, только чтобы снизить уровень напряжения, но!

Первое «но». Помните в начале мы говорили про позитивное подкрепление? Важно, чтобы скидки и «тирамису за счет заведения» не стали такой мотивацией к жалобам. А то нечестно получится — люди, которым все понравилось, получают спасибо и сердечко, а те, кто нашел, к чему придраться — торт.

Второе «но». Такие ответы, особенно если они прописаны в скриптах и повторяются, считываются, как невнимание и не приносят должного удовлетворения пользователю интернета.

Третье «но». Слишком частая практика «подарков за жалобу» может повлиять на бюджет проекта и в следующий раз, когда вы сядете считать упущенную прибыль, поймёте, что теперь можете себе позволить дарить только скидку в 10%, что приведёт к ещё большей формальности и охлаждению ваших отношений с клиентами.

Это не значит, что ничего не надо возвращать и дарить, это значит, что такие шаги надо делать осмысленно и всегда помнить, что ваше внимание к претензии — более ценный подарок. А если уже вы в рамках решения проблемы решили пойти на уступку и сделать презент — то это точно вложение ваши отношения с этим клиентом, вложение в то, чтобы его опыт стал позитивным, в то, чтобы вместо сплетен он знакомым рассказывал, какой он смелый что решил отстоять свои права и как вы в итоге пошли ему на встречу и как он теперь в выигрыше (плюс что-нибудь снова про осознанность и личные границы, но в позитивном для вас контексте).

Подведём итог:

• Отвечаем на все комментарии. В ответах на положительные можно позволить себе повторяться, а каждый негатив рассматриваем пристально и вникаем.

• Отвечаем в рамках позиционирования и тон оф войс бренда, не стесняемся использовать сленг и смайлики даже на официальных сайтах с отзывами, если на своих ресурсах вы не стесняетесь такие формулировки использовать.

• Отвечаем без эмоций, если эмоции не улеглись, ждём. При ответе на негатив держим в голове цель — это наша возможность показать себя с лучших сторон, обратить внимание на сервис и качество товара, на наше внимательное отношение к каждому клиенту.

• И самое главное — стараемся принять факт, что негатив будет в любом случае, ведь его появление зависит от множества факторов, которые вы не можете контролировать, а значит — если мы что-то не можем контролировать, то мы можем только правильно реагировать. Мы не пытаемся всё закрыть, уволить сотрудников и переехать в другую страну каждый раз, когда ожидания клиента не совпали с нашими возможностями.

Понимаем, как сложно не расстраиваться из-за ошибок и везде видеть возможности, но давайте попробуем хотя бы с отзывами?

Этот и другие вопросы мы подробно разбираем на менторской программе Ларька. Если хотите узнать подробности, оставляйте заявку.

Мы свяжемся с вами в удобное время, зададим вопросы про ваш проект и вместе выясним, каких результатов вы сможете достичь с нашей помощью за 4 месяца.